O que o B2B pode aprender com o B2C?

A pandemia elevou o volume do comércio eletrônico. O impulso contou com o ingresso de novos consumidores no mercado digital, experiências personalizadas e maior comodidade ao cliente na jornada de compra. Como reflexo, em 2020, houve um aumento de 41% nas vendas online, segundo relatório da Webshoppers da Ebit|Nielsen e do Bexs Banc.

No B2C (Business to Consumer), a experiência de compra do cliente (consumidor final) tem se tornado cada vez mais importante para o sucesso das vendas.

No e-commerce, por exemplo, a busca por agilidade na entrega da compra e pelo atendimento humanizado na era de robôs tem acelerado a disputa entre as empresas. Prova disso é o início de testes de delivery com o uso de drones. De acordo com estudo global da consultoria McKinsey, feito em março de 2021, o Brasil é o segundo país mais interessado por entregas via drone, perdendo apenas para a Índia.

Mas não basta chegar primeiro na casa do cliente: é preciso que ele se encante com a jornada completa de compra, da busca pelo produto ao pós-venda. E, para atingir esses objetivos, a tecnologia, a inteligência artificial e a robótica têm sido as maiores aliadas das empresas.

O investimento em inovações, a humanização do uso da tecnologia e o atendimento cada vez mais personalizado são algumas tendências do B2C que podem ser transformadas para o B2B (Business to Business).

A seguir, confira as principais tendências do B2C que podem inspirar os negócios B2B:

1. Experiência do Usuário (UX)

As decisões de compra no mercado B2B raramente são tomadas em pouco tempo. Os clientes buscam produtos com funções específicas, o que demanda encontrar uma gama maior de informações, além de estimativas de custo, uma vez que cada aquisição terá implicação de longo prazo.

Em geral, os clientes não querem somente uma compra única, mas encontrar fornecedores parceiros, o que exige uma experiência com suporte, acompanhamento e sugestões futuras.

Uma ferramenta para entender essas necessidades é a persona B2B, com um perfil detalhado do consumidor. A descrição deve responder a questionamentos, como: quais empresas consomem sua marca? Quais os interesses delas? Qual o perfil dos profissionais envolvidos na compra? Quais são suas preferências? E com quais conteúdos eles interagem?

Com base nesse levantamento, será possível desenvolver um design UX (User Experience) que conduza o cliente à decisão mais simples e assertiva. Em sites B2B, é essencial apresentar um material que represente a empresa para potenciais clientes.

O Mercado Eletrônico, especialista em comércio B2B, conta com uma equipe de especialistas em UX, responsável por implementar novidades e fomentar cada vez mais negócios entre fornecedores e compradores.

Leia também nosso artigo sobre o assunto: A experiência do cliente B2B também está presente no e-commerce B2B.

2. Controle da jornada de compra

Decisões sempre são tomadas por pessoas, seja no mercado B2C ou B2B. Pessoas tomam decisões baseadas em necessidades, informações e recomendações. Por isso, é preciso conhecer e direcionar a jornada de compra.

Estudo feito pela consultoria Nielsen Norman Group apontou que, durante essa jornada, clientes desejam aprender sobre detalhes dos produtos, tais como: especificações, preços, disponibilidade e recomendações de outros compradores. Tudo precisa ser acessível para criar uma conexão.

Essas informações são buscadas nos sites da empresa, assim como em portais que reúnem avaliações de usuários. Por isso, a importância de atuar para manter uma boa reputação.

3. Tendências de mercado

O mercado B2B passa por um processo de transformação digital, necessário para que as empresas se mantenham competitivas. Ainda que as mudanças não acompanhem o ritmo do B2C, há uma série de tendências que impulsionam as evoluções do B2B.

Investimento em humanização do atendimento mesmo com o uso de inteligência artificial, cuidado com a proteção de dados, extração de insights em cada etapa da jornada de compra, bem como digitalizar e automatizar processos manuais são alguns exemplos.

4. Estratégias de comunicação e relacionamento

Mesmo envolvendo duas empresas, o mercado B2B estabelece um relacionamento entre vendedor e cliente, portanto, duas pessoas. Todos são consumidores, que alternam entre o uso de produtos para fins pessoais ou profissionais. Desta forma, estratégias de comunicação e relacionamento podem ser as mesmas do B2C, desde que sejam adaptadas ao público-alvo.

Há algumas particularidades. Enquanto o cliente B2C desenvolve relações emocionais com a marca, o B2B se orienta pela razão. Assim, a credibilidade das informações e dos serviços prestados é o que vai favorecer uma relação duradoura.

A ideia é dialogar com o comprador, sobretudo por meio de conteúdo. No B2B, o branding é tão importante quanto no B2C como forma de tornar a marca conhecida, divulgando seus valores. Ter presença nas redes sociais e investir em storytelling são boas maneiras de destacar sua marca.

5. Conquista e fidelização do público-alvo

Após estabelecer um relacionamento com os clientes, é fundamental cultivar essa ligação. Acompanhar as novas necessidades, oferecer soluções e evitar ruídos na oferta de produtos que não estejam alinhados com as exigências das empresas são passos importantes.

Assim como as marcas B2C, as empresas B2B precisam acompanhar todos os processos da jornada de compra, da tomada de decisão ao pós-venda.

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