B2B-aprender-B2C

A pandemia elevou o volume do comércio eletrónico. O impulso contou com a entrada de novos consumidores no mercado digital, experiências personalizadas e maior comodidade do cliente na jornada de compra. Como reflexo, em 2020, houve um aumento de 41% nas vendas online, segundo o relatório da Webshoppers da Ebit|Nielsen e do Bexs Banc.

No B2C (Business to Consumer), a experiência de compra do cliente (consumidor final) tem-se tornado cada vez mais importante para o sucesso das vendas.

No e-commerce, por exemplo, a procura por agilidade na entrega da compra e pelo atendimento humanizado na era de robôs tem acelerado a disputa entre as empresas. Prova disso é o início de testes de delivery com o uso de drones.

Mas não basta chegar primeiro a casa do cliente: é preciso que ele se surpreenda com todo o processo de compra, desde a procura pelo produto até ao pós-venda. E, para atingir esses objetivos, a tecnologia, a inteligência artificial e a robótica têm sido as maiores aliadas das empresas.

O investimento em inovações, a humanização do uso da tecnologia e o atendimento cada vez mais personalizado são algumas tendências do B2C que podem ser transformadas para o B2B (Business to Business).

A seguir, conheça as principais tendências do B2C que podem inspirar os negócios B2B:

1. Experiência do Utilizador (UX)

As decisões de compra no mercado B2B raramente são tomadas em pouco tempo. Os clientes procuram produtos com funções específicas, o que implica encontrar uma gama maior de informações, bem como estimativas de custo, uma vez que cada aquisição terá implicações a longo prazo.

Em geral, os clientes não querem fazer apenas uma compra única, mas sim encontrar fornecedores parceiros, o que exige uma experiência com suporte, acompanhamento e sugestões futuras.

Uma ferramenta para entender essas necessidades é a persona B2B, com um perfil detalhado do consumidor. A descrição deve responder a questões como: que empresas consomem a sua marca? Quais os interesses delas? Qual o perfil dos profissionais envolvidos na compra? Quais são as suas preferências? E com que conteúdos eles interagem?

Com base nesse levantamento, será possível desenvolver um design UX (User Experience) que conduza o cliente à decisão mais simples e assertiva. Em sites B2B, é essencial apresentar um material que represente a empresa para potenciais clientes.

O Mercado Eletrônico, especialista em comércio B2B, conta com uma equipa de especialistas em UX, responsável por implementar novidades e fomentar cada vez mais negócios entre fornecedores e compradores.

Leia também o nosso artigo sobre o assunto: A experiência do cliente B2B também está presente no e-commerce B2B.

2. Controlo da jornada de compra

As decisões são sempre tomadas por pessoas, seja no mercado B2C ou B2B. As pessoas tomam decisões baseadas em necessidades, informações e recomendações. Por isso, é preciso conhecer e direcionar a jornada de compra.

Um estudo feito pela consultora Nielsen Norman Group apontou que, durante essa jornada, os clientes desejam aprender sobre detalhes dos produtos, tais como: especificações, preços, disponibilidade e recomendações de outros compradores. Tudo precisa de estar acessível para criar uma conexão.

Essas informações são procuradas nos sites da empresa, assim como em portais que reúnem avaliações de utilizadores. Daí a importância de agir para manter uma boa reputação.

3. Tendências de mercado

O mercado B2B passa por um processo de transformação digital, necessário para que as empresas se mantenham competitivas. Ainda que as mudanças não acompanhem o ritmo do B2C, há uma série de tendências que impulsionam as evoluções do B2B.

Investimento em humanização do atendimento mesmo com o uso de inteligência artificial, cuidado com a proteção de dados, extração de insights em cada etapa da jornada de compra, bem como digitalizar e automatizar processos manuais são alguns exemplos.

4. Estratégias de comunicação e relacionamento

Mesmo envolvendo duas empresas, o mercado B2B estabelece um relacionamento entre vendedor e cliente, portanto, duas pessoas. Todos são consumidores, que alternam entre o uso de produtos para fins pessoais ou profissionais. Desta forma, estratégias de comunicação e relacionamento podem ser as mesmas do B2C, desde que sejam adaptadas ao público-alvo.

Há algumas particularidades. Enquanto o cliente B2C desenvolve relações emocionais com a marca, o B2B orienta-se pela razão. Assim, a credibilidade das informações e dos serviços prestados é o que vai favorecer uma relação duradoura.

A ideia é dialogar com o comprador, sobretudo através de conteúdo. No B2B, o branding é tão importante como no B2C, como forma de tornar a marca conhecida, divulgando os seus valores. Ter presença nas redes sociais e investir em storytelling são boas maneiras de destacar a sua marca.

5. Conquista e fidelização do público-alvo

Após estabelecer um relacionamento com os clientes, é fundamental cultivar essa ligação. Acompanhar as novas necessidades, oferecer soluções e evitar ruídos na oferta de produtos que não estejam alinhados com as exigências das empresas são passos importantes.

Assim como as marcas B2C, as empresas B2B precisam de acompanhar todos os processos da jornada de compra, da tomada de decisão ao pós-venda.

Gostou deste conteúdo? Pode receber as publicações do blog ME em primeira mão, no seu e-mail. Clique aqui para receber nossas novidades. 😉