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<\/p>\nA pandemia elevou o volume do com\u00e9rcio eletr\u00f3nico. O impulso contou com a entrada de novos consumidores no mercado digital, experi\u00eancias personalizadas e maior comodidade do cliente na jornada de compra. Como reflexo, em 2020, houve um aumento de 41% nas vendas online, segundo o relat\u00f3rio da Webshoppers da Ebit|Nielsen e do Bexs Banc.<\/p>\n
No B2C (Business to Consumer)<\/a>, a experi\u00eancia de compra do cliente (consumidor final) tem-se tornado cada vez mais importante para o sucesso das vendas.<\/p>\n No e-commerce, por exemplo, a procura por agilidade na entrega da compra e pelo atendimento humanizado na era de rob\u00f4s<\/a> tem acelerado a disputa entre as empresas. Prova disso \u00e9 o in\u00edcio de testes de delivery com o uso de drones.<\/p>\n Mas n\u00e3o basta chegar primeiro a casa do cliente: \u00e9 preciso que ele se surpreenda com todo o processo de compra, desde a procura pelo produto at\u00e9 ao p\u00f3s-venda. E, para atingir esses objetivos, a tecnologia, a intelig\u00eancia artificial e a rob\u00f3tica t\u00eam sido as maiores aliadas das empresas.<\/p>\n O investimento em inova\u00e7\u00f5es, a humaniza\u00e7\u00e3o do uso da tecnologia e o atendimento cada vez mais personalizado s\u00e3o algumas tend\u00eancias do B2C que podem ser transformadas para o B2B (Business to Business)<\/a>.<\/p>\n A seguir, conhe\u00e7a as principais tend\u00eancias do B2C que podem inspirar os neg\u00f3cios B2B:<\/p>\n As decis\u00f5es de compra no mercado B2B raramente s\u00e3o tomadas em pouco tempo. Os clientes procuram produtos com fun\u00e7\u00f5es espec\u00edficas, o que implica encontrar uma gama maior de informa\u00e7\u00f5es, bem como estimativas de custo, uma vez que cada aquisi\u00e7\u00e3o ter\u00e1 implica\u00e7\u00f5es a longo prazo.<\/p>\n Em geral, os clientes n\u00e3o querem fazer apenas uma compra \u00fanica, mas sim encontrar fornecedores parceiros, o que exige uma experi\u00eancia com suporte, acompanhamento e sugest\u00f5es futuras.<\/p>\n Uma ferramenta para entender essas necessidades \u00e9 a persona<\/em> B2B, com um perfil detalhado do consumidor. A descri\u00e7\u00e3o deve responder a quest\u00f5es como: que empresas consomem a sua marca? Quais os interesses delas? Qual o perfil dos profissionais envolvidos na compra? Quais s\u00e3o as suas prefer\u00eancias? E com que conte\u00fados eles interagem?<\/p>\n Com base nesse levantamento, ser\u00e1 poss\u00edvel desenvolver um design UX (User Experience) que conduza o cliente \u00e0 decis\u00e3o mais simples e assertiva. Em sites B2B, \u00e9 essencial apresentar um material que represente a empresa para potenciais clientes.<\/p>\n O Mercado Eletr\u00f4nico<\/a>, especialista em com\u00e9rcio B2B, conta com uma equipa de especialistas em UX, respons\u00e1vel por implementar novidades e fomentar cada vez mais neg\u00f3cios entre fornecedores e compradores.<\/p>\n Leia tamb\u00e9m o nosso artigo sobre o assunto: A experi\u00eancia do cliente B2B tamb\u00e9m est\u00e1 presente no e-commerce B2B<\/a>.<\/p>\n As decis\u00f5es s\u00e3o sempre tomadas por pessoas, seja no mercado B2C ou B2B. As pessoas tomam decis\u00f5es baseadas em necessidades, informa\u00e7\u00f5es e recomenda\u00e7\u00f5es. Por isso, \u00e9 preciso conhecer e direcionar a jornada de compra.<\/p>\n Um estudo feito pela consultora Nielsen Norman Group apontou que, durante essa jornada, os clientes desejam aprender sobre detalhes dos produtos, tais como: especifica\u00e7\u00f5es, pre\u00e7os, disponibilidade e recomenda\u00e7\u00f5es de outros compradores. Tudo precisa de estar acess\u00edvel para criar uma conex\u00e3o.<\/p>\n Essas informa\u00e7\u00f5es s\u00e3o procuradas nos sites da empresa, assim como em portais que re\u00fanem avalia\u00e7\u00f5es de utilizadores. Da\u00ed a import\u00e2ncia de agir para manter uma boa reputa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n O mercado B2B passa por um processo de transforma\u00e7\u00e3o digital<\/a>, necess\u00e1rio para que as empresas se mantenham competitivas. Ainda que as mudan\u00e7as n\u00e3o acompanhem o ritmo do B2C, h\u00e1 uma s\u00e9rie de tend\u00eancias que impulsionam as evolu\u00e7\u00f5es do B2B.<\/p>\n Investimento em humaniza\u00e7\u00e3o do atendimento mesmo com o uso de intelig\u00eancia artificial<\/a>, cuidado com a prote\u00e7\u00e3o de dados, extra\u00e7\u00e3o de insights<\/em> em cada etapa da jornada de compra, bem como digitalizar e automatizar processos manuais s\u00e3o alguns exemplos.<\/p>\n Mesmo envolvendo duas empresas, o mercado B2B estabelece um relacionamento entre vendedor e cliente, portanto, duas pessoas. Todos s\u00e3o consumidores, que alternam entre o uso de produtos para fins pessoais ou profissionais. Desta forma, estrat\u00e9gias de comunica\u00e7\u00e3o e relacionamento<\/a> podem ser as mesmas do B2C, desde que sejam adaptadas ao p\u00fablico-alvo.<\/p>\n H\u00e1 algumas particularidades. Enquanto o cliente B2C desenvolve rela\u00e7\u00f5es emocionais com a marca, o B2B orienta-se pela raz\u00e3o. Assim, a credibilidade das informa\u00e7\u00f5es e dos servi\u00e7os prestados \u00e9 o que vai favorecer uma rela\u00e7\u00e3o duradoura.<\/p>\n A ideia \u00e9 dialogar com o comprador, sobretudo atrav\u00e9s de conte\u00fado. No B2B, o branding<\/em> \u00e9 t\u00e3o importante como no B2C, como forma de tornar a marca conhecida, divulgando os seus valores. Ter presen\u00e7a nas redes sociais e investir em storytelling<\/em> s\u00e3o boas maneiras de destacar a sua marca.<\/p>\n Ap\u00f3s estabelecer um relacionamento com os clientes, \u00e9 fundamental cultivar essa liga\u00e7\u00e3o. Acompanhar as novas necessidades, oferecer solu\u00e7\u00f5es e evitar ru\u00eddos na oferta de produtos que n\u00e3o estejam alinhados com as exig\u00eancias das empresas s\u00e3o passos importantes.<\/p>\n Assim como as marcas B2C, as empresas B2B precisam de acompanhar todos os processos da jornada de compra, da tomada de decis\u00e3o ao p\u00f3s-venda.<\/p>\n1. Experi\u00eancia do Utilizador (UX)<\/h3>\n
2. Controlo da jornada de compra<\/h3>\n
3. Tend\u00eancias de mercado<\/h3>\n
4. Estrat\u00e9gias de comunica\u00e7\u00e3o e relacionamento<\/h3>\n
5. Conquista e fideliza\u00e7\u00e3o do p\u00fablico-alvo<\/h3>\n