A experiência do usuário é o centro dos negócios. Cada vez mais focado em facilitar e agilizar o contato do cliente com a marca, o ME implementou o atendimento via chatbot em parceria com a Zenvia. A empresa aposta na otimização do atendimento e no aumento do nível de satisfação dos usuários da plataforma, atualmente composta por mais de 1 milhão de fornecedores e 8 mil compradores.

“Tivemos um crescimento acelerado dos negócios nos últimos meses – atualmente, temos uma média de 15 mil atendimentos por mês. Já oferecemos suporte aos usuários via telefone, e-mail e chat, mas automatizar alguns chamados com chatbots nos permitirá ganhar escala com qualidade e de forma totalmente estruturada”, afirma Alexandre Moreno, diretor de Serviços do Mercado Eletrônico. “Melhorar a experiência do usuário é nosso foco principal e com os chatbots vamos acelerar o atendimento para questões mais rotineiras. ”

Cerca de 60% dos atendimentos do Mercado Eletrônico acontecem via telefone, mas 30% já são realizados pelo chat. Implementar os chatbots permitirá que a empresa opere no esquema 24×7 e resolva 74% das dúvidas e interações em até dois minutos. “Para que a experiência do usuário seja otimizada, precisamos estar disponíveis para o cliente na hora em que ele necessita. O atendimento via chatbot nos permitirá isso”, reforça Moreno.

Estudos da Zenvia, com a Opinion Box, indicam que, para 60% dos consumidores, chatbots oferecem mais agilidade e facilidade no atendimento. “Além de otimizar o atendimento para a empresa, projetos bem estruturados nesse sentido melhoram, inclusive, a experiência do cliente. Hoje, 87% dos usuários já classificam suas experiências com chatbots como boas ou ótimas. O Mercado Eletrônico já tem um ótimo nível de satisfação dos clientes, por volta de 92%, mas vamos aprimorar ainda mais esse índice com o novo projeto”, explica Adriano Freire, Head de Operações da Zenvia.

ME LAB

Outra iniciativa do Mercado Eletrônico para melhorar a experiência de seus usuários foi promover, recentemente, o ME Lab. O encontro reuniu 20 usuários da plataforma para discutir melhorias e sugestões para a oferta de produtos da empresa.  Ouvir o usuário é o melhor caminho para evoluir as soluções de acordo com as necessidades dos clientes. A co-criação traz uma série de benefícios – para os usuários, a melhoria da oferta, e, para o Mercado Eletrônico, a oportunidade de inovar.

Customer Success

Ainda preocupado em garantir o sucesso de seus cliente no uso de suas soluções tecnológicas, o Mercado Eletrônico adotou o Customer Success para oferecer uma nova experiência para os usuários de suas ferramentas e estar alinhado aos objetivos dos clientes. O sucesso do cliente é a vitória da empresa, afirma Diogo Morgado, gerente de pós-vendas do Mercado Eletrônico.

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