La experiencia del usuario es el núcleo de cualquier negocio. Cada vez más centrados en facilitar y agilizar el contacto del cliente con la marca, implementamos un servicio de chatbot en Mercadoe (ME), en asociación con Zenvia. Nos esforzamos por optimizar el servicio y aumentar el nivel de satisfacción del usuario con la plataforma, ahora compuesta por más de 1 millón de proveedores y 8 mil compradores.

“Tuvimos un crecimiento comercial acelerado en los últimos meses; actualmente, tenemos un promedio de 15 mil llamadas cada mes. Ya ofrecemos soporte a los usuarios por teléfono, correo electrónico y chat, pero la automatización de algunas llamadas con chatbots nos permitirá ganar escala, con calidad y de manera totalmente estructurada “, dijo Alexandre Moreno, Director de Servicio en Mercadoe. “Mejorar la experiencia del usuario es nuestro enfoque principal; Con los chatbots, aceleraremos el servicio brindado a los problemas de rutina”.

Alrededor del 60% de las llamadas de Mercadoe se realizan por teléfono, pero el 30% ya se realiza a través del chat. La implementación de chatbots nos permitirá operar en modo 24 × 7 y eliminar el 74% de dudas e interacciones en dos minutos. “Para optimizar la experiencia del usuario, debemos estar disponibles para el cliente en cualquier momento que lo necesite. El servicio de chatbot nos permitirá hacerlo”, subraya el Sr. Moreno.

Los estudios realizados por Zenvia, con el apoyo de Opinion Box, indican que para el 60% de los consumidores, los chatbots ofrecen más agilidad y facilidad de servicio. “Además de optimizar la prestación de servicios para la empresa, proyectos bien estructurados de este tipo también mejoran la experiencia del cliente. Hoy, el 87% de los usuarios califican sus experiencias de chatbots como buenas o geniales. Mercadoe ya tiene un alto nivel de satisfacción del cliente, alrededor del 92%, pero mejoraremos aún más esta tasa con el nuevo proyecto”, explica Adriano Freire, Jefe de Operaciones de Zenvia.

ME Lab

Otra iniciativa reciente de Mercadoe para mejorar la experiencia de sus usuarios fue promover ME Lab. La reunión congregó a 20 usuarios de la plataforma, para discutir mejoras y sugerencias para la oferta de productos de la compañía. De hecho, escuchar a los usuarios es la mejor manera de hacer que las soluciones evolucionen de acuerdo con las necesidades del cliente. La creación conjunta brinda una serie de beneficios a los usuarios, además de una oferta mejorada y oportunidades de innovación para Mercadoe.

Éxito del cliente

Todavía preocupados por asegurar el éxito de los clientes en el uso de nuestras soluciones tecnológicas, nosotros, de Mercadoe, adoptamos el Customer Success o Éxito del Cliente tanto para ofrecer una nueva experiencia a los usuarios de nuestras herramientas como para estar alineados con los objetivos de los clientes. El éxito de los clientes es la victoria de la compañía, dice Diogo Morgado, Gerente de Postventa en Mercadoe.

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