Customer success is key to the success of your company

El concepto de Customer Success (CS) se está volviendo cada vez más popular en las empresas de alta tecnología, incluida Mercado Electrónico. Siempre preocupados por garantizar el éxito de nuestros clientes en el uso de sus soluciones tecnológicas, hemos adoptado CS para ofrecer una nueva experiencia para los usuarios de nuestras herramientas y también para estar alineados con los objetivos del cliente.

Atraer nuevos clientes puede ser costoso. Para aprovechar las oportunidades comerciales, debemos invertir en tiempo y recursos, incluso (por ejemplo) para hacer algunas visitas. Un cálculo realizado por el autor norteamericano Philip Kotler revela que, para ganar un nuevo cliente, una empresa debe invertir entre cinco y siete veces más que el valor para mantener dicha empresa en la base.

Esto resulta en que más compañías estén centrando sus esfuerzos en mantener satisfechos a los clientes leales. Un estudio de Bain & Company muestra que un crecimiento del 5% en la tasa de retención de clientes puede aumentar las ganancias entre un 25% y un 95%. Después, apareció un nuevo enfoque para el servicio al consumidor, centrado en la experiencia del servicio y no solo en las entregas.

En las empresas de alta tecnología, como dijimos, Customer Success se está volviendo cada vez más popular. Centrado en el éxito del consumidor al usar un producto o servicio, el concepto va más allá de un simple vínculo con el cliente, al crear una nueva experiencia de consumo con la marca.

Enseñar el uso de herramientas o hacer que el cliente considere que su interfaz es fácil de usar o que su solución es la mejor del mercado ya no es suficiente. Ahora la idea es caminar junto a los objetivos del consumidor. El éxito depende de la implementación y los servicios con una visión empresarial y no solo una visión tecnológica. No sirve de nada enseñar el uso de una herramienta y no ayudar al cliente a alcanzar los objetivos finales de su empresa, como mayores ahorros, reducción de costos operativos, mejora de la estrategia y organización del área, además del cumplimiento.

Anteriormente, el alcance del área de postventa era similar al del servicio de atención al cliente. Ahora tiene un papel estratégico. En el momento de la entrega del producto o proyecto, comienza el seguimiento de todas las etapas del ciclo de vida del cliente, después de la fase de implementación.

Es interesante participar en acciones proactivas, como acudir a los clientes y comprender todos sus problemas, demandas y necesidades comerciales, y convertir todo eso en un plan de acción para luego entregar resultados que alcancen sus objetivos, basados en la tecnología. Dichas iniciativas pueden marcar la diferencia, no solo para mantener satisfechos a los clientes, sino también para alentarlos a comprar más de su empresa.