Nível máximo de satisfação

Estamos vivendo a Era do Cliente e isso não é mais novidade. O sucesso das empresas está diretamente ligado à satisfação e ao sucesso dos consumidores. As empresas que não investirem em ações de Customer Experience e Customer Success irão perder competitividade no mercado.

Nesta postagem, você poderá ter insights e ver quais ações o Mercado Eletrônico tem investido para cuidar da saúde de seus clientes. Está preparado? Então, vamos lá!

 

A Era do Cliente – Customer Experience (CX) e Customer Success (CS)

Satisfeitos ou insatisfeitos? Qual o nível de seus clientes?

Você já ouviu falar no Fordismo? Pois bem, ele marcou uma época promissora onde as fábricas podiam produzir em massa grandes quantidades de um único produto. Com o desenvolvimento industrial e a entrada das tecnologias 4.0, as empresas evoluíram ao ponto de competirem igualmente no mercado.

O atual momento força as companhias a inovarem e criarem estratégias para atrair a atenção do público. E é aí que entram as iniciativas de Customer Experience e Customer Success.

Como já sabemos, clientes satisfeitos tendem a realizar novas transações com a empresa, pois já conhecem e confiam na relação. Então nada mais justo do que colocá-los no centro da estratégia do negócio. Estas ações trazem inúmeros benefícios, desde a retenção do cliente, aumento de receita, mídia espontânea, até a criação de advogados da marca e indicações para novos clientes.

Agora que entendemos a importância, que tal vermos quais ações o ME tem investido?

 

Iniciativas do Mercado Eletrônico

Iniciativas PulseME e Chatbots

Para ter sucesso, hoje, as empresas precisam se adaptar de acordo com as necessidades de cada cliente. Isso o Mercado Eletrônico tem investido fortemente, pois todas as soluções oferecidas podem ser customizadas de acordo com as necessidades de cada um.

Dessa maneira a empresa consegue entregar valor aos seus parceiros. Entretanto, a experiência e o sucesso do consumidor vão muito além disso.

Será que os clientes sabem utilizar todas as vantagens que as soluções podem oferecer?

Será que eles possuem alguma dúvida ou não sabem como operar as soluções?

Será que realmente o valor está sendo entregue ou apenas oferecendo um produto diferenciado?

Estas perguntas preocupam muito as empresas que prezam pelo bem-estar dos clientes. Elas podem ser “divisores de água” para categorizar os usuários como promotores ou detratores da marca.

Para avaliar estes e diversos outros pontos, o Mercado Eletrônico criou o PulseME. Trata-se de uma ferramenta que possui um KPI único, denominado Health Score.

Essa solução é responsável por medir a saúde dos clientes. Fundamental para analisar, aprender e melhorar, efetuando um follow up para entregar e ajudar cada um deles no que realmente precisam.

Outra iniciativa que o ME teve para evoluir o atendimento e elevar o nível de satisfação dos clientes foi adotar Chatbots. Esta implementação permitiu que a empresa operasse no esquema 24×7, ficando à disposição a qualquer hora do dia, com um atendimento rápido e eficaz.

Agora vem a pergunta, será que estas ações realmente trazem resultados?

 

Resultados em números

Resultados positivos com ações de Customer Success e Customer Experience

As ações focadas no sucesso e na experiência dos clientes são recentes, entretanto, já apresentam resultados positivos para o Mercado Eletrônico.

Após três meses da implementação dos bots, a empresa apresentou melhora em todos os indicadores. O tempo médio de espera pelo atendimento e o número de contatos, por exemplo, diminuíram 27% e 53% respectivamente.

A empresa está em crescimento, o que poderia impactar nos serviços. A melhora desses dados apenas comprova a importância das iniciativas focadas no cliente.

 

As ações que comentamos neste post também foram publicadas em vários veículos de comunicação, como Ti Inside, IT Forum 365 e Negócios em Foco.

E aí, conseguiu ter alguns insights sobre iniciativas que seriam legais colocar em prática? Sua empresa também faz ações focadas nos clientes? Conte pra gente!

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